O que faz um Coordenador de Service Desk? – com Anderson Silva

Coordenador de ServiceDesk
Responsável por organizar o trabalho dos técnicos e analistas nas empresas que oferecem assitência em TI

Meu nome é Anderson, eu tenho 29 anos, moro em Santo André/SP. Atuo há 13 anos na área de Tecnologia e há 3 anos como Coordenador de Service Desk.

[Escolha profissional]
Na verdade, eu estudava no SESI e, naquela época, na época de 2000, 99, já se falavam muito em informática; não era nem tecnologia da informação.
Então, os professores viviam incentivando: – Olhem: estudem essa área que vai evoluir muito, vai ser o futuro do nosso país, ou do mundo, né?!
E foi onde eu comecei a me interessar e eu tive uma oportunidade, através do meu cunhado.

[Função]
Um Coordenador de Service Desk é responsável por manter a equipe alinhada, juntamente com as metas que a gente tem que ter junto aos nossos clientes. Tem que levantar indicadores, para mostrar para o cliente que os acordos de SLA, de Tempo Médio de Atendimento, estão sendo cumpridos.
Então, a gente é responsável para que a equipe esteja alinhada, para que ela possa sempre atingir o objetivo que foi acordado junto com o cliente. No caso, na empresa onde eu trabalho nós lidamos com vários clientes: cada um tem uma métrica a ser atingida.
Nós somos responsáveis por cuidar da equipe, além de responder aos clientes, quando surge alguma reclamação ou algo do tipo, a gente tem que ser a linha de frente, tem que lidar com o cliente, tem que acalmar o cliente, tem que fazer esse contorno para que a situação fique estável.

[Atividades diárias]
A primeira coisa é você levantar a quantidade de chamados que você tem no painel: precisa ver o que está atrasado e o que está vencendo. Nós temos SLA (Service Level Agreement), que é o Tempo de Atendimento, combinado com o cliente, de acordo com a criticidade de cada chamado. Você pega aquela lista e faz o escalonamento, para os Analistas ou os Técnicos atenderem. Essa é a primeira atividade do dia.
A segunda atividade do dia – isso não é rotina diária, mas semanal – a gente tem que estar junto com os clientes verificando se tem algum chamado que está afetando no negócio do cliente, se aquilo é urgente e o impacto que tem, se eles estão satisfeitos com o atendimento diário. Semanalmente, a gente tem que estar muito mais próximo do cliente, do que os próprios Técnicos.
Outra atividade de um Coordenador de Service Desk é definir as prioridades dos chamados. Porque um Técnico nem sempre sabe uma prioridade: o cliente, ele vai te ligar e vai falar: – Eu quero um Técnico aqui. Pelo Analista, ele vai falar: – Vai lá. Só que não é assim: – Para quê você quer um Técnico aqui? Para quê você quer um Técnico no local? O que acontece? – Eu estou com problema no “Outlook”. – Isso eu vou resolver para você agora, mas de forma remota. Pode ser? – Tudo bem.
Então, é fazer esse intermediário entre cliente e criticidade.

[Formação e experiência necessárias]
É necessário ter uma formação, sim, ajuda bastante. A faculdade que eu fiz (Redes de Computadores e Gestão), a gente tinha empreendedorismo, tinha gestão em TI e tinha regras diretamente de como lidar com o negócio. Que é: levantar indicadores, pesquisas de satisfação, você estar alinhado com sua equipe: tem que ter uma orientação porque o Analista não é só ser cobrado. Ele precisa ter satisfação também; é você sentar e conversar com ele; é você saber das dificuldades dele, tanto profissional quanto particular. Você tem de estar próximo da sua equipe.
Aí você abre um leque: porque você tem que estar próximo da sua diretoria também.
O Coordenador de Service Desk é o meio de campo.
Só que a vivência te ajuda muito mais. Os caminhos por onde eu passei: eu fui Call Center, Atendente de Campo e Atendente Remoto, depois eu passei pelos níveis 1, 2 e 3 até chegar ao Sênior.
Chegou no Sênior, abre um leque novamente: – Aonde eu quero ir? Eu quero ser um “Master”- eu quero ser o melhor tecnicamente, ou eu quero ser um gestor?
Eu optei por ser gestor. Eu acho que você tem que ter um nível de Pleno para Sênior em tecnologia, para você ser um gestor.
E, lógico, você tem que ter a parte de humanas também. Você tem que saber lidar com pessoas. Então, a formação é importante, mas a vivência é legal: você entender o negócio desde a produção, ali da linha de frente, você ter vivido aquilo é muito importante para você ser um Coordenador.

[Profissional bem-sucedido]
Bom, o que faz um gestor ser bem sucedido, como em toda área de TI, é estudar!
[risos]
É estudar e ter experiência; o contato, o “network” (hoje, o que a gente diz em TI), é muito importante.
Lógico, o estudo você nunca pode deixar de ter. Mas, o contato com pessoas, com gestores mais experientes, é importantíssimo. É onde eu adquiro mais experiência.

[Inspiração profissional]
A minha inspiração hoje é o meu próprio Gestor: que é o diretor da empresa onde eu trabalho. Toda vez onde eu tenho alguma dúvida, eu tenho a quem consultar: eu consulto diretamente a ele.
Realmente, eu devo muito a ele esse aprendizado, para lidar com situações, que um Coordenador de Service Desk tem no seu dia-a-dia.

[Análise da trajetória profissional]
Se eu pudesse falar alguma coisa para o Anderson que começou na área de TI, um tempo atrás, é: – Faça tudo de novo!
Porque todos os caminhos me levaram onde estou. E eu não tive medo de arriscar, eu não tive medo de trocar um emprego estável por um onde eu não tinha tanta certeza; era uma empresa pequena, hoje é uma empresa que está evoluindo, está com um “status” legal no mercado.
– Não tenha medo de arriscar!
Quando você é novo, e você tem essa oportunidade, você tem que realmente se jogar ter fé, seguir um caminho legal, bacana, que com certeza vai dar certo.

[Perspectiva da profissão]
Como eu enxergo o mercado, para os próximos dez anos, para um Coordenador de Service Desk e é um mercado muito amplo.
A minha perspectiva é ser um gerente, é ser um diretor. E para um Coordenador de Service Desk também. Ele sempre tem que estar evoluindo.

[Remuneração]
A média de um salário de um Coordenador de Service Desk, entre uma empresa de pequeno, médio e grande porte, é de R$ 2.500 a R$ 5.000 reais.

[Indicação de leitura – Confira em: www.goodreads.com/grupoitos ]
Um livro que me inspirou bastante foi o “Sonho Grande” (Editora: Sextante; Autora: Cristiane Correa). Que trata-se de três sócios empreendedores que revolucionaram o capitalismo brasileiro. De uma forma diferenciada onde não tinha espaço para quem não evoluísse.
Eles trabalhavam com meritocracia e realmente é uma ideia que funciona no mercado. Lógico, tem que ser aplicada com toda responsabilidade, mas eles passaram por todo tipo de situação e souberam lidar com aquilo, não desistiram do grande sonho que eles tiveram.
Então, é um livro que me inspira bastante.

[Mensagem Final]
Uma dica pra quem quer seguir esse caminho, que é ser um Coordenador de Service Desk, geralmente os Coordenadores começam como Analistas, é fazer tudo com excelência: isso se destaca muito.
Um atendimento que você faz o atendimento vira as costas e vai embora, às vezes atende. Mas um atendimento onde você faz o atendimento com excelência; talvez você ligue no outro dia para consultar a pessoa, só para: – E aí, como você está? Você está bem? Está funcionando o que eu fiz ontem?
Isso é um atendimento de excelência. É você mostrar preocupação, é você mostrar dedicação.
Cada empresa tem um procedimento a ser seguido. É você ter a visão e missão da empresa e realmente abraçar aquilo.
O seu serviço pode ser trocar um mouse. Mas troque com excelência que você vai ser notado: com certeza!